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Webマーケティングを行うにあたって、気をつけなければいけない事は、ターゲットとなる「ペルソナが欲しい情報を発信」するという事です。これは、運営側の「ペルソナに知ってほしい情報」と「ペルソナが知りたい情報」が、必ずしもマッチするというわけでは無いからです。消費者目線にたった情報（コンテンツ）の発信とリーチ手段が求められます。
これを実現するためのフレームワークで『カスタマージャーニーマップ』というものがあります。今回の記事では、「カスタマージャーニーマップがどういったものか？」「どういう風に作るのか？」といったことをふまえて事例付きでご紹介します。
カスタマージャーニーマップとは
カスタマージャーニーマップ（customer journey map）とは、顧客となる消費者がお店のことを知ってから来店するまでの購買行動において、その「行動」や「思考」「感情」のプロセスを可視化して１枚のシートに落とし込んだものです。カスタマーを訳すと顧客。ジャーニーを訳すと旅となります。顧客はどのようなプロセスを通じて購買行動をおこしているのでしょうか…
カスタマージャーニーマップがどう活きるのか
消費者は、チャネルやメディアの多様化で「商品」や「サービス」を購入するまでに、情報を知ってから購入に至るまでの過程が複雑化しました。消費者の行動や感情を可視化することで「コンテンツ」「チャネル選定」などを最適化しやすくなります。下図は美容室でカスタマージャーニーマップを作った時の事例です。
カスタマージャーニーマップの作り方（作成方法）
作成前の準備
- ペルソナ（ターゲットモデル）を決める
- 大枠で仮の設定をしておく （例：初回来店のお客様が満足してお帰りになられた）
- 白紙のカスタマージャーニーマップシートを用意（下図のようなシート）
下書き（ざっくばらんに記入or付箋をはっていく）
上図にあるようなシートに対して、各項目を埋めていきます。最初は、出てきた案を精査せずに記入（付箋貼り付け）していっても良いでしょう。全部の項目が埋まってから、清書する際に全体の整合性をとりまとめていきます。
整理しながらまとめる
一通り書き出した後は、見やすいように清書します。手書きでも問題ありませんが、パワーポイントなどのソフトを使ってデータとして保存しておくと今後も活用しやすくなります。
ステージのポイント
【認識ステージ】
顧客が課題解決や〇〇したいという欲望がある段階です。具体的にはまだ決まっていません。接触するチャネルのタイミングと数が大切になります。
【検討と評価ステージ】
課題（問題）解決できる「メニュー・商品」「サービス」を探しています。より高い満足が得られそうなモノを比較検討しています。顧客のニーズとマッチングした情報提供が必要です。
【購買ステージ】
顧客が自分たちのニーズを満たす事のできるモノを決定し、購買（来店）する段階です。「メニュー・商品」「サービス」の詳細情報も必要となります。
【購買後ステージ】
購買（来店）して、良くも悪くも感情が変化する段階です。購入者（顧客）により満足してもらえる為の情報提供が必要となります。
各項目のポイント
フェーズ
ご来店されるお客様のフェーズ（ストーリー）をカテゴリー化します。美容室の場合「認知」「検討」「来店」「評価」といった流れが一般的です。
チャネル・行動
フェーズに合わせ、顧客がとる行動を抽出します。どういった媒体（メディア）と接触し、何を使って情報を得て、何と触れた時に思考や感情が変化するかに着目します。
思考
上記の「チャネル・行動」に対して、考えていることを記載します。この思考を表面化する事で、ニーズとマッチした情報・コンテンツを作成し発信することができます。
感情
感情のアップダウンを→（矢印）で記載します。課題が解決された時やスッキリしている時は上向きになり、迷いや不安がある時は斜め下向きなどになります。
- 上向き・・・維持する。SNSなどで拡散されるチャンス。
- 下向き・・・クレームや失客の可能性。前もって対処できると満足度がアップ。
施策・コンテンツ
顧客の「行動」「思考」「感情」に対して、美容室側で行うべき施策やコンテンツを書きだします。ここでは、Webコンテンツに関わらず店内での接客改善なども出てくることでしょう。顧客にお届けすべき『タイミング』と『内容』が重要です。
まとめ
こういったフレームワークを用いて、顧客の購買行動を可視化することは、社内で取り組んでいる事に対して『なぜそれをやっているのか？』といった事を共有する事にも繋がります。そして、１つひとつの取り組みがどう繋がっているかを理解することができ、成果に貢献できるようになります。
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