顧客満足度No.1 企画×高品質デザイン×サポートで顧客の売上を最大化 株式会社ケイアートファクトリー

このブログはこんなEC運営者さんにオススメ

• ECサイトの売上が思ったように上がらない
• インスタグラムを運用しているが結果がでない
• 特集や企画、サイト改善をしているが施策が個別対応になっている
• プロジェクトメンバーと共通認識をもって仕事をしたい

 

1つでもあてはまった方は、コミュニケーション設計を一度見直してみるのがオススメです。

 

ユーザーが商品を購入するまでには様々なタッチポイントがあります。

その場限りのコミュニケーションでは成果が出づらいので、体系立てたコミュニケーション設計が必要です。

 

コミュニケーション設計とは？

コミュニケーション設計とは、ユーザーにとって欲しい行動をストーリー（プロセス）で考えることです。

ECサイトであれば、ユーザーが商品を知り、購入（リピート）といった、スタートからゴールまでを設計することです。

 

ユーザーは、ECサイトに何かしら期待や目的をもって訪問しています。

一方的に事業主が伝えたいことをサイトに載せるのではなく、ユーザーが欲しい情報をコミュニケーションをするように提示することが大切です。

 

コミュニケーション設計の位置付け（図解）

 

課題を解決するために施策を考えますが、闇雲にSNSやサイトを改善しようと考えるのではなく、顧客理解からコミュニケーション設計を経て、ユーザーにどう行動して欲しいか？どう行動したら商品を購入してくれるのか？を踏まえてタッチポイントやクリエイティブの作成をします。

 

家を建てる時と同様、まずは設計図を書いてから施工をするイメージです。

ECサイトの運営も同様で、顧客とどうコミュニケーションをして買ってもらうかを設計してから具体を考えることで、施策が個別対応にならず成果につながりやすくなります。

 

コミュニケーション設計で大切な4つのポイント

• 誰に
• どこで（タッチポイント）
• 何を伝えて
• どう行動してほしいか

 

コミュニケーションを通して「どう行動してほしいか（＝どんな心理変容・態度変容に導きたいか）」を明確にし、そこから逆算して考えることで抜けモレが無くなります。

 

例えば、弊社のB2B向けのECサイトではインスタグラムを運用していますが、その際のコミュニケーション設計はご覧の通りです。

 

• 誰に：中小規模の美容室・ネイルサロン・エステサロンに対して
• どこで：インスタグラム上で
• 何を伝えて：制作実績やお役立ち情報、商品紹介を伝えて
• どう行動してほしいか：気になる投稿を保存して、今ある商品の在庫が無くなったら比較検討して商品購入をして欲しい

 

インスタグラムを運用しはじめた際は、「どう行動してほしいか」が曖昧でした。

そのため何を投稿したら良いか悩むことが多かったのですが、ゴールから逆算して考えることで投稿内容で悩むことががなくなり、時短になりました。

またゴールを達成するためには、InstagramだけではなくECサイト自体の修正が必要なことも見えてきました。

 

ユーザーとどうコミュニケーションを取るかを考えることで、個別対応にならず体系的に施策を打つことができます。

 

 

おわりに

ECサイトの運営は地道ですよね。

何だか売上が上がらないとお悩みの方は顧客目線でコミュニケーション設計を見直してみてはいかがでしょうか？

一度立ち止まって整理することで、視座が高くなりますしコミュニケーションと考えることで楽しく考えられます。

今回のブログが少しでもECサイト運営の参考になれば幸いです。