Contents
- ECサイトの運営を任せられたけど、どんなスキルが必要なのか分からない
- ECサイト運営の全体像を知りたい
- ECサイトの業務を知りたい
- 社内にECサイト運営について相談できる人が少ない
こういったお悩みを持っている方向けに、ECサイトの運営に必要なスキルと全体像を分かりやすく解説していきます。
ECサイト運営に必要な10のスキルと全体像
ECサイトとは？
ECサイトは(electronic commerce site)の略です。
ひと言で言うと「ネット上で商品やサービスを販売するサイト」のことです。
ECサイトを運営すると、24時間いつでも商品（サービス）の販売ができます。
お客様の住んでいる場所や時間にとらわれないので、多くのお客様に商品を知って頂き、購入頂ける可能性があります。
ECサイトの種類
ECサイトの種類は【自社サイト型】と【モール型】の2種類があります。
自社サイト型
お店の独自性を出せ、お店のルールで運営できるのが最大の魅力です。
また必要最低限のコストで済みます。
ただその分、集客は自社でハンドリングして行う必要があるため、顧客が少ない間は売上を上げるのが難しいです。
広告やSNSなどのチャネルを使いサイトを育てていきます。
モール型
最大のメリットは集客力です。
モールで定期的にキャンペーンを行っているので、キャンペーンに乗っかれば自社を知ってもらえる機会が増えます。
圧倒的な集客力はありますが、その分コストもかかるのでバランス感覚が大切。
またモールで獲得した顧客は、モールの顧客ということも忘れてはいけません。
自社の顧客として育てていくには、自社ECサイトも必要です。
ECサイト運営に必要な10のスキル
10のスキルをご紹介していきます。
実際にECサイト担当者になった方向けに、10個の業務を説明しながら必要なスキルを解説します。
フロント業務（マーケティング）
- ECサイトのビジョンを定義し年間計画の策定
- 商品企画
- 製造・仕入れ
- サイト制作・運営
- プロモーション
バックエンド業務（フルフィルメント）
- 受注
- 在庫管理
- 出荷
- 配送
- アフターサービス
スキル１）ECサイトのビジョンを定義し年間計画の策定
運営をするために、まずはECサイトの軸を整理することが大切です。
ECサイト担当者になったら、以下の質問に答えられるようにしましょう。
- 自社の中でECサイトの位置づけは？
- 顧客のお悩み解決にどう商品（サービス）が役立つのか？
- 他社と自社を比較した時の差は何か？
- 1年間の売上目標は？
- 目標達成のための月別の売上目標は？
- 達成するための施策に人員は足りているか？
これらの内容は1度決めた後も、会社や競合他社の状況によって柔軟に変更されます。
変更するからといって、決めておかないとECサイトの運営に軸が無くなり、様々な場面で弊害を生みます。
まずは計画を立てて動かしていくこと。
変更するもんだと思って運営することが大切です。
★必要なスキル：経営者視点からみたECサイトの位置を俯瞰してみる力。計画を立てる力。
スキル２）商品企画
ECサイト運営で1番大切な部分です。
どんなに見やすく、使いやすいサイトを作っても販売する商品（サービス）がイケてないと売れません。
ECサイトの運営はマーケティング手法に目が向きがちですが、販売する商品（サービス）がとても大切です。
もし商品企画とECサイト運営が縦割りで分断されている場合は、一緒に開発できるようプロジェクトを組み改善しましょう。
★必要なスキル：ユーザーの課題を見つけて商品を開発する力。チームで仕事をする力。
スキル３）製造・仕入れ
販売計画に基づいて製造や仕入れを行います。
自社で製造する場合は、担当部門と調整を、仕入れる場合は仕入れ業者と調整をしていきます。
製造や仕入れは進めていく中で開発した商品に対して気づく部分が多い工程です。
思っているより時間がかかる工程と認識して、スケジュールに余裕をもたせて進めていくのがコツです。
★必要なスキル：仕入れ業者を見つける力。調整する力。スケジュール管理する力。
スキル４）サイト制作・運営
ECサイトを新規に制作する、リニューアル制作する場合は、目標売上を基に使用するプラットフォームや制作会社を決定しましょう。
制作会社によって扱っているプラットフォームや、得意な分野が異なります。
サイト運営業務は多岐にわたります。
「撮影（商品撮影）」「採寸」「原稿」の頭文字をとった「ささげ業務」から、商品の登録作業。
ブログの執筆、特集ページの作成。
どの業務も文章とクリエイティブ（画像や写真）を組み合わせて、ユーザーが商品を欲しくなるページ作り、不安を払しょくするページ作りをしていきます。
運営業務は、1人では完結しづらくチームで進めることが多い業務です。
デザイナーに依頼する場合は、ECサイトのビジョンやトンマナ(トーン＆マナー)を事前に決めておきます。
ブログ執筆を依頼する場合はサイトのペルソナを伝え、ビジョンを伝えます。
チームで仕事をすることが多いので、コミュニケーションを取りメンバーが同じ方向を向いて仕事ができるように意識して運営しましょう。
★必要なスキル：制作会社を探す力。調整する力。文章力。コミュニケーション力。
スキル５）プロモーション
売上を作るのに重要なスキルです。
ネットではこの部分を説明したブログや、サポートする会社が多数あります。それだけ難しいということです。
ECサイトは制作しただけ、リニューアルしただけでは顧客はサイトに訪問してくれません。
ECサイトにお客様を集めるために、広告やSEO、SNSを使用してプロモーションを行っていきます。
プロモーションの種類
- リスティング広告
- ディスプレイ広告
- リターゲティング広告
- アフィリエイト広告
- 動画広告
- コンテンツマーケティング
- SNSマーケティング 等・・・
プロモーションは、有料で出来るものと無料で出来るものがあります。
それぞれ得意な分野があるのでユーザーのフェーズに合わせて使用するプロモーションを選びます。
★必要なスキル：集客に必要なプロモーションを選別する力。広告の知識。予算を管理する力。
スキル６）受注
ECサイトを運営していて1番嬉しい瞬間です。
注文されたお客様には注文完了メールが自動で送信されるように文章のシステムを設定し、商品の出荷指示を行います。
★必要なスキル：文章力。注文の件数を把握し出荷指示する力。正確性。
スキル７）在庫管理
在庫が無いとお客様がECサイトに訪問してくれても売上になりませんし、在庫をかかえすぎると利益を圧迫します。
商品点数が多いと在庫管理が難しくなるので、まずは少ない商品数から在庫管理をスタートするのがオススメです。
新商品などで売れ行きの予測が難しい場合は、数量限定にして様子を見ることもあります。
★必要なスキル：商品の売れ行きから発注数を予測する力。
スキル８）出荷
出荷指示に基づいて商品を取り出し、梱包し、配送業者に引き渡します。
注文されたお客様のステータスによって同梱するチラシやサンプルをカスタマイズすることも多いです。
出荷は単純作業に思われがちですが、大量の件数をミスなく出荷するのはかなり難しいです。
仕組み化して人のスキルに頼らないようにしましょう。
★必要なスキル：ミスが起こらないように出荷の流れを仕組み化する力。
スキル９）配送
配送業者によって時間指定の範囲や、対応エリアが異なります。
お客様が欲しい日時に届けられるように配送業者の品質とコストのバランスを見て選別しましょう。
★必要なスキル：配送業者を選別する力。
スキル10）アフターサービス
ECサイトはリピーターを増やさないといつまでも利益が増えず、苦しい状態が続きます。
問合せやお叱りのクレーム対応は素早く真摯に対応し、メールマガジンやSNSの運営も有益な情報を常に提供することが大切です。
顧客数が増えてくると1人で対応するのが難しいので、チームで対応しお客様が安心してECサイトを利用頂けるよう整えます。
★必要なスキル：顧客対応力。コミュニケーション力。チーム力。
おわりに
ECサイトの運営には様々なスキルが必要です。
1人で運営はまず無理だと思い、チームで取り組む大切さを意識しましょう。
またECサイトの運営に役立つスキルは日々アップデートされます。
焦ることも多いのですが、根本的な「お客様を見て⇒商品を作り⇒お客様に届ける」は変わりません。
お客様が何に困っているのか？お客様がお買い求めやすい価格か？お客様はどこから情報を入手しているのか？
全てはお客様起点になることを忘れずに一緒に頑張っていきましょう。
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